Il modulo che esclude: come un form online lascia fuori le persone

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Quaranta minuti per compilare la domanda. Alla fine il CAPTCHA non si carica, provi due volte, la sessione scade e ti ritrovi alla schermata iniziale con tutti i campi vuoti. Nessuno ha deciso di escluderti. È il risultato di cinque o sei scelte tecniche prese in momenti diversi, ognuna con una sua logica, che messe insieme hanno prodotto una porta chiusa. I moduli sono il punto dove l’accessibilità di un sito si gioca davvero. Il resto delle pagine si può leggere, ingrandire, ascoltare. Il modulo invece è il posto dove si fa qualcosa: prenotare, iscriversi, chiedere un contributo, comprare un biglietto. Quando si rompe lì, quello che salta è il servizio intero. Sotto ci sono gli errori che incontriamo più spesso, con la correzione accanto. Quasi tutti costano poche ore di lavoro a chi sviluppa.

L'asterisco che non serve

Il campo obbligatorio è la decisione più sottovalutata di tutto il modulo. Ogni asterisco è una frase implicita: chi non ha questa cosa, non passa. Cellulare obbligatorio, e chi usa solo il fisso resta fuori. Provincia da menu a tendina con le sole sigle italiane, e chi vive all’estero non può inserire l’indirizzo. Codice fiscale richiesto per iscriversi a una newsletter. Data di nascita con l’elenco degli anni che parte dal 1930 e va scorso a mano, il che con un puntatore oculare o una tastiera vuol dire decine di comandi. Poi c’è la validazione dei nomi, che fa danni silenziosi. Campi che rifiutano l’apostrofo e cancellano i D’Angelo, che non accettano gli spazi e bloccano i De Luca, che pretendono almeno tre caratteri e respingono chi si chiama Li o Vu, che tolgono gli accenti e le lettere non italiane. La correzione è togliere. Per ogni campo obbligatorio, chiediti cosa succede se resta vuoto: se la risposta è “niente”, non è obbligatorio. Accetta i numeri di telefono con il prefisso internazionale e con gli spazi, i nomi con qualunque carattere, gli indirizzi che non stanno nello schema italiano. E metti gli attributi di compilazione automatica sui campi standard, così chi usa il riempimento automatico del browser non deve digitare a mano nome, indirizzo e email a ogni modulo

La tendina sul genere

Due voci, obbligatorie, in un modulo che serve a prenotare una visita guidata.
Prima di discutere di quali opzioni mettere, conviene farsi una domanda più semplice: quel dato vi serve? Nella maggior parte dei moduli non serve a niente, viene raccolto per abitudine e finisce in un database che nessuno guarda. Il principio di minimizzazione del GDPR dice esattamente questo: si raccolgono solo i dati necessari alla finalità dichiarata. Un campo che non usate è un campo che state gestendo, proteggendo e conservando senza motivo.
Quando serve davvero, sono due dati diversi. Il sesso anagrafico serve per compilare un documento ufficiale o per una prestazione sanitaria, e va chiesto solo lì. Il genere, o più semplicemente come una persona vuole essere chiamata, riguarda il modo in cui le scrivete. Nel secondo caso un campo facoltativo con una casella di testo libera risolve tutto, e chi non vuole rispondere non risponde.
Stesso ragionamento per il “Sig./Sig.ra” obbligatorio all’inizio di ogni form. Usate il nome. Funziona da secoli.

Il CAPTCHA

Il CAPTCHA visivo è il modo più diffuso di dire a una persona cieca che quel servizio non è per lei. L’alternativa audio, quando c’è, spesso è incomprensibile, in inglese, o non parte. Le griglie con i semafori da selezionare escludono chi ha ipovisione, chi ha difficoltà cognitive, chi ha un tremore e non riesce a cliccare nel riquadro giusto prima che il timer riparta.
Il problema è che il CAPTCHA risolve un problema vero: lo spam. Solo che lo risolve nel modo peggiore, scaricando il costo sull’utente invece che sul server.
Le alternative funzionano bene e sono note da anni. Un campo nascosto che gli umani non vedono e i bot compilano, e che fa scartare l’invio. Un controllo sul tempo di compilazione, perché nessuna persona riempie un modulo in due secondi. Un limite al numero di invii dallo stesso indirizzo. I sistemi che verificano il comportamento senza chiedere niente, che oggi risolvono la gran parte dei casi senza mostrare nessuna immagine. Se proprio dovete tenere una verifica visibile, mettete accanto un indirizzo email o un numero che risponde, e scrivetelo nella stessa schermata.

La sessione che scade

Le sessioni brevi nascono per motivi di sicurezza e vengono tarate su una persona che digita veloce con dieci dita.
Chi scrive con un dito solo, chi usa un puntatore, chi naviga campo per campo con uno screen reader, chi si stanca e deve fermarsi, chi deve alzarsi per andare a prendere un documento in un’altra stanza: sono tutte persone che sforano i venti minuti, e non perché siano distratte.
Le linee guida internazionali su questo sono esplicite. Il criterio WCAG sui limiti di tempo chiede che l’utente possa disattivarli, allungarli o riceva un avviso prima della scadenza con la possibilità di prolungare la sessione con un gesto semplice.
La correzione minima è salvare quello che è stato scritto. Se una sessione deve scadere per forza, che scada senza cancellare i dati inseriti, e che avvisi prima. Il salvataggio automatico della bozza risolve quasi tutti i casi, e nei moduli lunghi delle amministrazioni pubbliche dovrebbe essere obbligatorio.

Caricare i documenti

“Stampa il modulo, firmalo, scansionalo e caricalo in PDF, massimo 2 MB.”
In una riga ci sono quattro barriere: una stampante, uno scanner, la possibilità di firmare a mano (che non tutti hanno) e un file in un formato e in un peso che una foto scattata col telefono non ha quasi mai.
Le correzioni sono banali: accettare le immagini scattate con lo smartphone, comprimere lato server invece di rimbalzare il file all’utente, alzare il limite di peso, evitare la firma autografa quando l’accesso è già avvenuto con identità digitale. E scrivere prima, non dopo il primo tentativo fallito, quali documenti servono e in che formato.

Gli errori che non spiegano niente

Un modulo respinto con la scritta “dati non validi” in rosso, in cima alla pagina, senza dire quale campo, è un modulo che non si può correggere. Se l’unica indicazione dell’errore è il colore, chi non distingue il rosso non vede niente.
Serve che l’errore sia scritto vicino al campo interessato, che dica cosa c’è che non va e come sistemarlo (“la data va scritta come giorno/mese/anno”), che il messaggio sia annunciato anche dai lettori di schermo, e soprattutto che il modulo non si svuoti. Perdere tutto per un carattere sbagliato è la ragione principale per cui le persone abbandonano una pratica a metà.

Provare tutto in mezz'ora

Non serve un audit per accorgersi della gran parte di questi problemi. Serve mezz’ora e un po’ di pazienza. Compilate il vostro modulo usando solo la tastiera, con il tasto tab, senza toccare il mouse. Rifatelo con lo zoom del browser al 200 per cento. Rifatelo dal telefono. Inserite un dato sbagliato di proposito e guardate cosa succede al resto dei campi. Apritelo, lasciatelo lì trenta minuti e tornate. Poi contate i campi obbligatori e provate a cancellarne almeno tre. L’ultima verifica è la più importante: se una persona si blocca a metà, dove va? Un indirizzo email che qualcuno legge davvero, un numero di telefono in orari dichiarati, uno sportello. Il canale umano non giustifica un modulo fatto male, però è l’unica via d’uscita quando qualcosa si inceppa lo stesso.

Perché adesso conviene farlo

Per la pubblica amministrazione l’accessibilità digitale è un obbligo dalla legge Stanca del 2004. Per il settore privato è cambiato tutto il 28 giugno 2025, quando ha iniziato ad applicarsi il decreto legislativo 82/2022, che recepisce l’European Accessibility Act. Riguarda i servizi rivolti ai consumatori, esclude le microimprese sotto i dieci dipendenti e i due milioni di fatturato, e lascia tempo fino al 2030 per adeguare i servizi già esistenti. Al di là della norma, resta una cosa più semplice. Un modulo è l’elenco delle ipotesi che avete fatto su chi userà il vostro servizio: che veda, che abbia dieci dita, una stampante, un cellulare italiano, un cognome senza apostrofi e venti minuti liberi senza interruzioni. Vale la pena rileggerlo con questa idea in testa, perché quelle ipotesi le state comunicando a tutti, anche se non le avete mai scritte.

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